Author Archives: Holger Ehrsam

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Customer Journey – alles was du wissen musst für deinen Online-Shop für Produkte aus Peru

Category : Allgemein

Alles was du wissen musst, um die Reise deines Kunden in deinem Online-Shop für Produkte aus Peru zum Erlebnis werden zu lassen


 

Du planst einen Online-Shop oder hast bereits einen für deine Produkte aus Peru.

Du weißt, dass deine Kunden bereits bestens informiert sind und sie viele Möglichkeiten kennen dein Produkt, wie vielleicht Maca oder andere Superfoods, Schmuck aus Peru oder Alpakakleidung in einem anderen Shop zu kaufen.

Nun fragst du dich:

“Wie muss ich meinen Shop gestalten, dass der Kunde kauft und den Shop sogar weiterempfiehlt?”

Hier in diesem Blog haben ich für dich ein Praxisbeispiel aufbereitet und einige echt hilfreiche Zusatzinformationen zusammengestellt.


Die Customer Journey des Online-Shops www.alpaca-mode.com

Phase 1: Awareness

Ein Hundebesitzer hat das Problem, dass sein Hund im Winter beim Gassigehen sehr friert. Er sucht ein Kleidungsstück aus hochwertigen Material. Von anderen Hundebesitzern hörte er Positives über Alpaka-Wolle. Der Hundebesitzer sitzt an einem Winterabend in seinem Wohnzimmer und öffnet auf seinem mobilen Gerät instagram und sucht „Hunde Kleidung Alpaka“. Hier finder er keine passenden Angebote und wechselt zu facebook. Jetzt wird ihm der Treffer mit „Alpaca-Mode Nilsa Jung“ angezeigt (purchase online, Interatkion offsite). Auf dieser Seite entdeckt er den link zum online shop von Alpaca-Mode und wechselt auf die homepage (purchase online, Interaktion onsite). Hinweis: Du findest Alpaca-Mode auch bei Amazon. Klicke hier*.

Phase 2: Favoribiltiy

Der Hundebesitzer liest auf der homepage ganz oben im Claim von „ALPACA-MODE.COM“ „Exklusive Bekleidung für Hund und Mensch“ und fühlt sich auf dieser Seite richtig. Angetan von den Bildern eines „Frauchens“ und „Herrchens“ kommt gleich das Bild eine süßen Hundes in sein Blickfeld. Er sieht sich selbst in den Bildern und fühlt sich verstanden. Auf dem Hundebild klickt er auf das Banner „zur Kollektion >>>“, da er neugierig ist, was konkret angeboten wird.

Phase 3: Consideration

Er scrollt auf der Produktseite nach unten und sein Blick bleibt beim Produkt „Hundepullover Alpaka Happy Lama“ hängen. Die Farben und die Augen des abgebildeten Lamas gefallen ihn. Er stellt sich seinen Hunde in diesem Pullover vor und wie er ihn mit großen Augen und wedelnden Schwanz ansieht. Es kommt beim Hundebesitzer ein gutes Gefühl auf.

Phase 4: Intent to Purchase

Der Hundebesitzer klickt auf „Schnellansicht“ und sieht die Auswahlmöglichkeit der Größen, der Stückzahl, den Warenkorb und den Button Artikeldetails. Die angebotenen Größen sind von „XS“ bis „XXL“. Einer der Größen wird auf jeden Fall für seinen Hund passen. Noch ist der Kunde etwas unsicher und klickt auf „Artikeldetails“. Dort gibt es eine Hilfestellung zur Ermittlung der richtigen Größe und eine Pfleganweisung. Das reicht ihm und er entschließt sich zum Kauf.

Phase 5: Conversion

Auf der Seite mit den Artikeldetails sieht er den button „Warenkorb“. Er wählt die Größe „L“ aus und nimmt wahr, dass der Preis sich von 48 Euro auf 63 Euro erhöht. Das irritiert ihn und er zögert einige Sekunden, da er von 48 Euro ausging. Er vermutet, dass der Preis deshalb von der Produktgröße abhängt, da mehr Material gebraucht wird. Dennoch hätter er sich hierzu eine klarere Information auf einer der Seiten davor gewünscht. Es bleibt ein ungutes Gefühl bei ihm. Er führt den Bestellvorgang fort und erhält die Information, dass der Versand kostenlos ist. Für die Bezahlung sieht er den button “Bezahlen mit PayPal“ und „Zur Kasse“ und ist etwas irritiert, ob er mit PayPal weitermachen soll oder zur Kasse geht. Er entschließt sich zur Kasse zu gehen und erkennt dort die Schritte bis zum Kauf. Bei den Versandangaben ist seine Postleitzahl bereits vorbelegt, was ihn freut. Weiter geht es mit der Versandmethode und Zahlung und gelangt zur “Bestellung überprüfen & abschließen“. Er klickt auf den Button „Kostenpflichtig bestellen“ und freut sich bald seinen Hund in diesem wunderbaren Pullover sehen zu können.

Fazit:

Bei dieser Customer Journey entstanden mehrere Irritationen, die zum Abbruch hätten führen können. Der sensibelste Punkt war der Preis von 48 Euros in der Phase Consideration. Dieser Preis hatte beim Hundebesitzer die Assoziation ausgelöst („Priming“), dass dieser Pullover 48 Euros kostet. Er hat innerlich diesen Preis akzeptiert und war bereit, das Produkt zu kaufen. Er ist der wichtigen Phase der Conversion erkannte der Hundebesitzer bei der Auswahl der Größe, den höheren Preis. Meine Empfehlung für dich ist beim Preis eine Preissspanne  “von… bis” anzugeben oder das Wort “ab” zu ergänzen.


Hilfreiche Zusatzinformationen

„Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Verbrauchers über die unterschiedlichen Kontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kauf. Die Kontaktpunkte werden als Touchpoints bezeichnet.“

AIDA = Attention, Interest, Desire, Action

Das Konzept der Customer Journey ist keine neue Entwicklung, die im Internetzeitalter entstanden ist. Sie gründet sich auf der AIDA-Formel die von Elias St. Elmo Lewis 1898 vorgestellt wurde. AIDA ist ein Aktronym und steht für die englischen Begriffe Attention, Interest, Desire und Action. Im Deutschen bedeutet es Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen und Handlung. Auf Spanisch bedeutet es atención, interés, deseo und acción. In der AIDA-Formel gibt es vier Phasen die jeder Kunde bis zum Kauf eines Produktes durchläuft.

Phase Bezeichnung Erläuterung

Phase 1

Attention (Aufmerksamkeit)

Ein Zielkunde soll auf Werbung aufmerksam gemacht werden

Phase 2

Interest (Interesse)

Wecken des Interesse des Zielkunden, damit dieser Zeit investiert sich die Werbung anzuschauen

Phase 3

Desire (Verlangen)

Wecken des Verlangens des Zielkundens, das Produkt haben zu wollen

Phase 4

Action (Handlung)

Aufforderung an den Zielkunden den Kauf zu tätigen

 

Customer Journey – die fünf Phasen

Die heutige Customer Journey (deutsch Kundenreise; spanisch viaje del consumidor) deckt den gesamten Prozess ab von einem ersten Kontaktpunkt bis schließlich zum Kauf. Diese Kundenreise wird von Unternehmen genau analysiert, um das Verbraucherverhalten zu beobachten und zu verstehen.

Die Customer Journey lässt sich typischerweise in fünf Phasen einteilen. Es startet mit Awareness. In dieser Phase wird das Bewusststein für das Produkt geschaffen. Darauf folgt die Phase der Favorability. Hier ist zu beobachten, dass das Interesse am Produkt wächst und sich konkretisiert. In der Phase der Consideration wird ein Kauf in Erwägung gezogen. Phase vier ist Intent to Purchase und hier steigt die Kaufabsicht. In der letzten Phase, der Phase 5 die Conversion, wird das Produkt schließlich gekauft.

  1. Awareness Bewusstsein für Produkt/Marke geschaffen
  1. Favorability Interesse daran wächst und konkretisiert sich
  1. Consideration Kauf wird erstmalig erwogen
  1. Intent to Purchase Absicht zum Kauf wird stärker
  1. Conversion Produkt wird gekauft

 

Kunden können Online wie auch Offline einkaufen. Manche Kunden informieren sich Online über Waren bevor diese stationär gekauft werden (research online, purchase offline). Eine andere Option ist es das Produkt im stationären Handel in Augenschein zu nehmen und zu überprüfen, um dann das Produkt online zu kaufen (research offline, purchase online). Im Falle, dass der Händler keinen stationären Laden betreibt, ist nur der online Kauf möglich (purchase online). Bei Purchase online werden zwei Wege der Interaktion unterschieden. Einerseits „onsite“, das bedeutet die Interaktion auf der eigenen Webseite oder im eigenen Onlineshop. Andererseits „offsite“, das bedeutet Interaktion in sozialen Medien oder auf virtuellen Marktplätzen oder auf anderen Plattformen.

*Ein Hinweis: Die mit Sternchen (*) gekennzeichneten Verweise sind sogenannte Provision-Links von Amazon. Wenn du auf so einen Verweislink klickst und über diesen Link einkaufst, bekommt der Betreiber dieser Internetseite von deinem Einkauf eine Provision. Für dich bleibt der Preis gleich Du kannst dein Produkt auch überall woanders kaufen.


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